Schnellstmöglicher Service mit dem Helpdesk
Dein Telefon funktioniert plötzlich nicht richtig, Du kannst Deinen Computer nicht mit den Bildschirmen verbinden oder er hat sich bei einem Update aufgehangen? Mit dem von unserer neu gegründeten Organisationsentwicklung (OE) optimierten Helpdesk- und Servicesystem können Dir unsere Kollegen aus der IT bei Hard- und Softwareproblemen schnellstmöglich helfen.
Wie funktioniert das neue Servicesystem?
Wenn Du die Hilfe der IT benötigst, rufts Du nicht bei den Kollegen an, sondern erstellst über das Helpdesk-Symbol auf Deinem Desktop ein Ticket oder schreibst eine E-Mail an helpdesk@meyer-bau.de. Alle Ticketeingänge gehen automatisch an unseren 1st Level Support, also die erste Anlaufstelle unseres Support-Teams, und werden dort entsprechend der Dringlichkeit abgearbeitet. Die Tickets werden von den IT-Kollegen dort entgegengenommen und ggf. nachkategorisiert. Die erste Bearbeitung liegt also grundsätzlich immer in den Händen des 1st Levels Supports.
Nur in Notfällen oder bei einem Ausfall eines Systems (Hardware o.ä.) kannst Du die Hotline-Nummer (+49 581 8848 555) anrufen. Wenn sich bei dem Telefonat herausstellen sollte, dass es sich um keinen Notfall handelt, wird auf eine E-Mail an helpdesk@meyer-bau.de verwiesen.
Damit Dein Problem schnellstmöglich gelöst werden kann, solltest Du folgende Punkte checken und ggf. in die Ticket-Nachricht schreiben:
- Was hast Du bereits versucht?
- Seit wann besteht das Problem?
- Hat es überhaupt schonmal funktioniert oder durchläufst Du gerade das erste Mal diesen Prozess? (z. B. bei einer neuen Software)
- Wenn möglich, solltest Du einen Screenshot machen und an das Ticket anfügen.
Du findest im Intranet unter Helpdesk IT (rechts bei den Quicklinks) mit der sogenannten „Knowledge base“ auch eine Wissensdatenbank. Hier werden viele Fragen und deren Antworten gesammelt, zum Beispiel wo Du im JobRouter die Rechnungen findest, die Deine Vertretung bearbeitet hat oder was Du tun kannst, wenn der Lüfter von Deinem Laptop sehr laut ist.
Warum nicht einfach in der IT anrufen?
Mit dem neuen Ticketsystem haben alle IT-Kollegen einen einheitlichen Überblick über sämtliche Störungen, können sie nach Prioritäten sortieren und schnell abarbeiten. Rufst Du einen Kollegen an, weiß erstmal nur er von Deinem Problem, muss es sich ggf. auf einem Zettel notieren, weil er z. B. in dem Moment an etwas anderem arbeitet, und es dann später erledigen oder es an seinen Kollegen weitergeben und diesem die Störung nochmal erklären. Der ganze Prozess von Deinem Anruf bis zur Problemlösung dauert dadurch länger und die IT hat keinen Gesamtüberblick darüber, wer gerade an was arbeitet, kann nicht nach Dringlichkeiten sortieren und es passiert dadurch auch mal, dass Störungen mit hoher Priorität doch länger warten müssen.
Welche Prioritäten gibt es und wie schnell kann ich eine Antwort erwarten?
Die im folgenden Teil genannten Service- und Reaktionszeiten beziehen sich auf den Zeitraum von Montag bis Donnerstag von 08:30 Uhr bis 15:00 Uhr und freitags von 08:30 Uhr bis 12:00 Uhr.
- High Level: Das Problem ist absolut dringend und macht Dich und ggf. andere arbeitsunfähig. Reaktionszeit: sofort mit umgehender Lösungserarbeitung durch alle Support-Mitarbeiter
- Medium Level: Nennenswertes Problem mit einem möglichen Eingriff in Deine Arbeitsfähigkeit. Reaktionszeit: innerhalb von 1 bis 5 Arbeitsstunden.
- Low Level: Ihr Problem bedeutet keinen grundsätzlichen Eingriff in Ihre Arbeitsfähigkeit und wird vom 1st Level Support gelöst. Reaktionszeit: innerhalb von zwei Arbeitstagen.
Alle Informationen zu diesem Thema findest Du auch auf der dazugehörigen SharePoint-Seite.
